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广东联通:微信公众平台服务带来机遇

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微信跟我们行业结合,很大的作用体现在服务带来机遇”。7月3日,广东联通副总经理杨成中在2013腾讯合作伙伴大会“微信 • 公众”分论坛上表示,微信提供了非常便利的服务手段,高效、快捷、低成本,交互性强,客户感知较好。同时,微信和运营商是流量和应用间互相拉动的关系,这些结合给运营商带来了很多机遇。“无论是业务创新还是推广方面,在行业价值的重新整合,都给联通带来了各种各样的机遇。”

据悉,广东联通从2012年开始探讨用微信进行服务,如今积累了超过60万用户。目前,广东联通官方微信陆续集成了联通业务系统所有的服务功能,充分满足客户查、缴、办、咨、投、辅的多元需求。用户只需关注其微信公众帐号“广东联通”,就可通过该帐号轻松查询自己的业务套餐使用情况、咨询业务信息以及参与优惠活动。

在会上,微信产品部助理总经理曾鸣还透露,微信支付功能即将推出,广东联通则已开始内测微信充值话费功能。

效率+机遇 行业价值再整合

来自联通方面的数据显示,用户通过拨打10010响应时间一般要30秒,但通过微信联通的智能机器人响应时间只需要3秒,服务效率提升了整整10倍。对于广东联通这样一家营业额超过200亿的公司来说,仅此项推广所产生的乘法效益就非常可观,“所以这种服务模式注定具有非常强大的成长力。”

杨成中也认为微信是近来运营商工作效率提升的关键因素之一。他说:“以前运营商给客户做各种各样的信息化应用,不仅推广费劲,很多客户也不明白具体如何使用。与此相比,拥有超过3亿用户的微信显然更具先天优势,在微信平台上开设公众帐号,用户不必为使用门槛所扰,大幅度提升了运营商的工作效率。”

在提高效率的同时,微信也给运营商带来了新机遇。“微信与运营商之间应该是互相拉动的关系,”杨成中表示, “运营商提供高质量的通道,微信提供丰富的应用;如果没有这些应用,流量的价值就会失色;如果没有流量,应用也跑不起来。同时微信也为运营商带了来很大的机遇。”

找准客户需求 力行服务精品化

广东联通官方微信帐号自上线以来,用户积累得并不是非常快,但客户的满意度确呈稳步上升态势。

据悉,广东联通官微近3个月的试运营过程中,用户的自助比例达到了95%,优质的交互体验受到很多用户的称赞。据广东联通方面透露,广东联通官方微信帐号的经营策略是从客户兴趣和行为习惯为出发点。

“我们重点考虑的是能给用户带来什么。通过了解客户的需求,为其提供最自然、直观、方便的服务。服务做好了,客户的满意度得到提升,销售的机会也自然来了。现在最流行的是大数据,摸清用户在不同场景下的不同需求,找准时机、地点的营销十分重要,而如果这个营销的准确率能够达到50%-60%,用户将会有雪中送炭的感觉,所以服务的价值十分重要。”杨成中表示。

这与微信推行的精品化战略不谋而合。曾鸣认为:“好的服务应该是快速、便利地满足用户需求,同时又不会对用户造成骚扰。公众帐号的三大核心功能是互动沟通、用户管理、服务定制。如何最好地满足用户的需求,提升用户体验,正是微信公众平台的核心价值所在,走精品化路线是目前的主要方向。”

“下一步我们还会在挖掘客户需求、践行精品化服务方面深入、持续、力度更大地继续往下走。“杨成中透露,未来将与微信支付合作,为用户提供一键式的快速充值、流量包办理;对不同等级的客户推荐不同优惠政策,实现个性化的定制服务。

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