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招商银行:微信让我们更有想象力

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微信对企业、和我们的生活有着非常多的想象空间,” 73日,招商银信用卡中心总经理刘加隆在2013腾讯合作伙伴大会微信公众分论坛上表示,微信提供了非常便利的服务手段,让人员结构基本稳定的招商银行摆脱了零增长的压力。刘加隆同时表示赞同微信公众平台区分服务号和订阅号的新策略,我们赞成适度的管制和合适的开放,让微信的生态更加繁荣。

据悉,72日,招商银行在推出信用卡微信客服后,再度升级了微信平台,推出了全新概念的首家微信银行微信银行的服务范围从单一信用卡服务拓展为集借记卡、信用卡业务为一体的全客群综合服务平台,为客户创造触手可得的定制化服务。

客户力量推动融入微信

人口的红利在逐渐消失,人力成本越来越高,而服务成本也在逐渐提高。在这样的情况下,要保持服务的优良,我们希望尝试一下通过另外渠道能够为我们的服务带来不一样的变化。刘加隆指出,从2012年开始,招商银行跟微信团队首次接洽,成为登录微信平台的第一家企业。

招商银行信用卡公众帐号目前已积累了120万个关注。用微信提供的相关服务,能够大大节约成本,微信将成为新的呼叫中心。来自招商银行方面的数据显示,在招商银行信用卡微信公共帐号上,每天产生40多万微信提醒,其中包括消费微信提醒、账单微信提醒、还款日的提醒等,极大缓解了呼叫中心的工作压力,提高了工作效率。

据了解,升级后的微信银行覆盖了更广阔的服务范围,不仅可以实现借记卡账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、积分查询等卡类业务,更可以实现招行网点查询,贷款申请、办卡申请、手机充值、生活缴费、预约办理专业版和跨行资金归集等多种便捷服务。此外,微信银行的在线智能客服更可实现在线实时解答客户咨询,为客户提供了非常方便的咨询通道。微信银行不仅是招行手机银行的延伸,也是继网上银行、电话银行、手机银行之后又一种更便捷的连接用户与金融业务的服务方式。

最好的营销就是把服务进行到底

最好的营销就是把服务做到最好,营销要最小化,刘加隆强调,招行信用卡的微信公众账号定位是服务,而不是营销。客人用微信做什么?我们要最快满足他要做的那件事情,然后通过后头的数据计算,我们可以尝试交叉销售

对于招行信用卡的持卡人来说,微信是比较方便实用的一个渠道,最直观的解决用户的一些功能、服务需求。而服务和营销最大的区别在于,服务是一对一、点对点的信息传递,而营销往往是一对多的信息推送。

实际上,微信的功能远远不只简单的信息查询那么简单。招行方面透露,目前招行信用卡正在尝试做两个和微信特色紧密结合的服务。

其中一项是语音服务,在这一产品完善后,以后用户只需要对着招行信用卡的官方微信说一段语音,系统就会自动将语音翻译成文本识别,然后对应给用户提供积分查询等服务。此外,招商银行信用卡的微信公众帐号还在上马LBS(基于地理位置的服务)功能。今后用户在招行信用卡的微信账号中把自己的地理位置发过去,就可以显示附近的招行信用卡特惠商户的信息。

这些深化功能与微信平台的初衷不谋而合,微信是连接用户、连接世界、以及连接所有个体的一个入口,我们希望每一个个体、每一个企业、每一个组织、每一个机构,都能在微信公众平台上找到自己的点,然后让这个点触达到几亿微信用户。微信产品部助理总经理曾鸣认为,提升用户体验,正是微信公众平台的核心价值所在,企业走服务精品化路线是目前的主要方向。

微信也在成长,我们也在成长,我觉得要有想象力,刘加隆表示,微信上的很多体验需要企业和客户、微信一起来创造。目前这件事情才刚刚开始,我觉得将来我们可以和微信、和客户共同创造中国非常牛的一个世界级产品

据悉,招行微信银行未来还将实现更多创新功能,也许有一天,用户可以不去网点,只需要用手机打开微信,即可与招行服务人员视频通话,足不出户进行办理业务。

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