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小程序客服移动版上线,是解救商家,还是鸡肋?

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小程序客服移动端终于来了?

几天前,一个叫做「客服小助手」的小程序被扔进晓程序观察(yinghoo-tech)的粉丝群中,打开小程序,发现它的定义是“帮助小程序在移动端为用户提供客户服务的工具”,可以简单理解为小程序客服的移动版,主体是腾讯公司,官方出品无误。

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一石激起千层浪,群里的开发者们对此纷纷叫好,因为之前客服功能只能在PC端使用,这一次终于在移动端实现了。

不过,当晓程序观察测试一番之后,发现这款小程序依然有很多尚待优化的地方,且待我们细细说来。

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把商家从电脑前“解救”出来

都说微信是基于移动端而生,但微信小程序的客服却只能在PC端使用,这一点实在有些“反人类”。

尤其对于中小团队而言,还得专门让运营守在电脑前,否则很容易耽误了消息回复,这令大家叫苦不迭。

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“我们这些商家,做小程序目的就两个:带来客人与减少工作量,但小程序是把客人带来了,工作量反而增加了,因为客服只能在电脑上实现,我们既要当老板,又要当客服,实在是麻烦。”从事婚纱摄影多年的周立波说到,他做了一款小程序「全球婚纱摄影」,常常有人用客服进行咨询。

因此,许多客服需求旺盛的小程序,诸如电商、二手交易、知识付费等等,都只能选择第三方提供的客服服务,这对于恨不得把一块钱掰成两半花的小团队而言,又是一笔额外支出。

「客服小助手」正是冲着这个痛点而来。

有趣的是,它其实早在今年1月就注册了,当时叫做“门店客服助手”,直到3月4日才改名为“客服小助手”。

我们推测,一开始「客服小助手」的服务对象是门店小程序,因为门店小程序无法接入第三方客服。

确实,微信团队如此回复我们:

“「客服小助手」的升级主要是为了方便小程序开发者在移动端及时回复客服消息,提升服务质量与用户体验。小程序的定位也随之发生变化,可适用于所有小程序的客服服务。”

所以现在它已经全面开放,大家可以通过文末的小程序码体验一下。

整体上看,「客服小助手」的功能与PC端比较相似,商家进入小程序后,先选择与自己账号绑定的小程序,之后会提示“客服小程序申请向你发送服务通知”。

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商家同意后,只要有用户在小程序客服里留言,「客服小助手」就会推送一条服务通知给商家,商家点击进入小程序与用户交流。

在这里,「客服小助手」用上了“订阅消息”的能力,我们曾解读过(),该能力的特点是一次订阅,无限次推送。

之前曾有人理解为用户会无限次收到客服的消息,其实是反过来,是客服会无限次收到用户的消息。当然,如果有特殊情况,商家不想再收到通知,可以在小程序里选择“离线”,这一点与PC端一致。

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首次打开小程序时,会自动接入以前的客服消息,客服可以在48小时内和用户对话,后续有新的客服消息,会在对话框顶部显示。

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如果有多位客服同时在线,第一个客服接收信息后,其他客服不会再接收到信息。客服消息会随机分配到在线客服。

这就是「客服小助手」简单的使用逻辑,此后商家可以直接在移动端与用户进行交流,彻底从电脑前解放出去。

2

「客服小助手」仍需打磨

然而,「客服小助手」与PC端体验类似的另一层含义是:

过去PC端小程序客服的诸多缺点,在移动端依旧存在。

首先,每次只能“登录”一个小程序,假设你绑定了多个小程序,也只能接收到已登录小程序的用户留言。

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这里的问题是,现在很多团队都是矩阵化打法,拥有几十个小程序,现在「客服小助手」只能登陆一个,可真是让客服分身乏术了。

其次,精品店客服在线功能与「客服小助手」并不互通,很多小商家申请了自己的精品店,使用了精品店提供的“客服在线”功能,但有商家对我们,绑定了“客服在线”,就无法使用「客服小助手」,收不到消息。当他想解绑“客服在线”时,也找不到解绑入口,这也值得注意。

另外,从我们的测试来看,在发送消息以及解绑时,都会有信息延迟,甚至出现过已经解绑了小程序,还收到了用户留言,这说明「客服小助手」还有很多值得优化的空间。

有商家吐槽,「客服小助手」乍一看很惊喜,但研究之后才发现“虽然我们会用,但功能太简单,太基础了,还不如直接跟用户加好友。”

3

企业微信与「小助手」

如何选择?

当然,「客服小助手」纵有种种缺点,却也在移动端开了一个口子,给予了商家极大方便。

有小伙伴发问,不久前,我们曾推文表示,企业微信2.7.5版本中的“联系我”功能,也可以让企业微信化身移动端的小程序客服。

那么,企业微信与「客服小助手」有什么区别?商家该如何选择?

首先可以肯定,企业微信比「客服小助手」功能更强大。

在之前的文章中,我们提到只要在小程序里放置“联系我”的按钮,用户就可以加上客服的企业微信,之后企业微信的种种强大功能就派上用场了。

比如,企业微信可以给用户打上标签,此后如果该用户再次询问,就知道他购买过什么,对什么感兴趣,最关心的点在哪里,由此更有针对性地进行回答。

另外,企业微信还可以直接给用户发小程序,推荐商品,促进转化,这些都是目前「客服助手」尚不具备的。

可以看到,企业微信会帮助商家与用户之间就建立起了强连接,有助于后续的进一步营销。

至于「客服小助手」,虽然微信团队表示此后会逐步开放“对多客服转接”功能,聊天记录同步功能也已经实现,但运营规则规定,用户每一次发问,客服只能最多回复5条消息。这就注定了「客服小助手」强调即时交流,短时间内为用户答疑解惑。

所以,我们可以由此判断:

企业微信更适合有一定用户规模,想要与用户建立长期强连接的小程序,比如,为特定的用户提供长期的咨询服务,类似「微保」的个人保险管家服务。

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而「客服小助手」适合用户规模较小,咨询任务不重,主要以即时沟通为主的小程序。

可以看到,微信正在一步步完善小程序的使用体验,但这里有个有趣的话题:原来这些因为小程序功能不够完善而产生的商业机会,会不会被微信自己补上?

比如原来客服功能不完善,遂诞生了以「芝麻小客服」为代表的第三方客服服务商,这下「客服小助手」的推出,会对这些第三方产生什么影响?

「芝麻小客服」的产品运营耳朵认为,这反而是一件好事。

“官方重视移动端的客服,说明这个方向是对的,有需求。而且官方参与进来后,也能够有效阻止一些围观者,倒逼我们进一步打磨产品。当然,目前官方的客服功能比较简单,而我们支持自动回复,多客服转接,平台客服等等,需求程度不同。”耳朵说到。

看来答案也很清晰,微信只提供最基础的工具,而第三方要做的是在工具之上封装的多功能与服务,满足更深层次需求的商家,这里面,才会诞生真正的商业机会。

最后,放上小程序码:

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End

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