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微信小程序上线新功能!将增强商家服务能力

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线上客服,是商家重要的服务、转化路径。小程序客服移动版的上线,将让商家的转化效果进一步提升。

滕州无忧小程序工作室,主营枣庄及滕州小程序,微信小程序开发

由于以往小程序的客服功能不支持移动端使用,商家往往只能守在电脑前进行操作,对于商家来说是非常重的负担。因此,小程序的客服在线率一般不高。

也许是微信终于体察到“民情”,抑或是腾讯迫于To B转型的需要,微信小程序的客服能力开始出现了加速进化。

近日,微信正式上线「客服小助手」小程序。通过这款小程序,商家终于可以摆脱24小时守在电脑前的窘境,真正实现在移动端也能快速处理客服消息。

「客服小助手」小程序能力初显

使用「客服小助手」小程序前,商家需要在小程序后台完成客服人员的绑定,目前小程序支持绑定不多于100个客服。

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绑定后的客服可以通过微信搜索「客服小助手」,选择对应的小程序账号,系统会提示“客服小程序申请向你发送服务通知”,点击确认,登陆后即可查看并处理客户消息,包括系统自动同步的旧客服消息,以及当下最新的客服消息,能力完全不输小程序网页版客服工具,帮助商家彻底从电脑前解放出来。

当然这种解脱,不是从一个坑跳到另一个坑即“24小时盯着手机”,因为用户在小程序内的咨询,都会在客服的移动端以小程序服务通知的形式出现,客服可通过服务通知快捷进入「客服小助手」小程序进行消息回复。

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至于多位客服同时在线的情况,「客服小助手」则会将这些消息随机分配到在线客服,第一位客服接收消息后,其他客服就不会接到同一消息。消息处理的整个逻辑,其实很类似新版企业微信推出的「联系我」功能:企业可以在小程序中设置一批成员作为服务提供者,客户点击小程序的「联系我」按钮后,就会被随机分配给其中一名成员对接。

从这个角度看,「客服小助手」的能力似乎可以比肩新版企业微信。

可以搭配企业微信共同使用

说是比肩,其实「客服小助手」目前还是略有不足的。就比如刚才提到的消息处理,「客服小助手」规定,用户每次发问,客服最多只能回复5条消息,并且只能在48小时内发送;而通过企业微信接入的会话,则没有这种限制。

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不仅如此,企业微信还开放了两个对商家十分实用的客服能力,而这是「客服小助手」目前尚未具备的。

首先是客服转接,当客服在沟通中遇到问题,可以通过企业微信将自己的客户共享给其他客服,避免单个客服(尤其是新人客服)无法提供良好服务的问题;其次是客户标识,客服可以通过企业微信的「客户联系」功能为客户设置标签,方便商家清晰客户画像,进而为用户提供精准服务。

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这些能力的差异,决定了「客服小助手」目前更适用即时答疑解惑,对于电商、旅游娱乐、餐饮住宿这些客服需求旺盛、但消费粘性不强的行业,可以起到较大的助力。而企业微信则更适合用于想要与客户建立关系连接、提供长期服务的行业,比如教育医疗、金融保险等。

当然,这个适用范围并非一成不变。商家可以根据自家小程序不同发展阶段的业务情况,择优选择其一,甚至可以两个搭配使用,从而更好的进行用户分层和差异化运营。

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移动版客服意义重大

移动版客服间接提升了小程序的转化能力。客服本身承担着售前和售后的两大角色,是转化顾客、服务顾客的重要途径。

对于相对复杂的商品和服务,顾客更倾向通过人工咨询,了解服务本身,再进行付费决策。无论对淘宝还是美团来说,客服转化都已经是商家重要的转化途径之一。

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移动版客服提升客服在线率,增强了“附近的小程序”的服务能力。“附近的小程序”和正在内测的“附近的餐厅”是微信进军LBS的利器。

为了让微信用户享受“发现-了解-到店”的完整消费链条,小程序客服外显在“附近的小程序”中,让微信用户可以通过客服快速了解门店情况。对于线下商户来说,每一次的客服回答,都是一次有效的转化。

 

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让天下生意更简单

微信「客服小助手」小程序的上线,不仅将商家从电脑前解放出来,也让小程序的服务能力进一步提升。

虽然,「客服小助手」目前还有一些不足,能力上也暂时落后于企业微信以及支付宝小程序的“智能客服”功能。但这种落后只是暂时的。

随着微信在 B 端业务的继续推进,微信在未来必然会释放更多实用能力助力商家,真正实现“让天下生意更简单”。滕州无忧小程序工作室,主营枣庄及滕州小程序,微信小程序开发

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