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这个实体店的谎言,老板们都知道吗?

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在知乎上搜索实体店,出来的第一个内容,就是一个“为什么日本的实体店生意火爆,而国内的实体店却普遍萧条?”的问答,帖子流量114万+,关注者有5115人,今天我要谈论的话题,跟这个帖子有关。

这两年,网上有一个言论非常热门,叫做“中国电商吊打实体店,日本实体店吊打电商”,前面,我认同一半,后者,我是真的无法认同了,日本实体店吊打电商?咱能抛开自以为是的想法,用数据来表达吗?

我非常认真的浏览了所有在阐述这个概念的文章,发现没有一个拿出数据来对比,最多的佐证日本实体店非常发达的证据,就是类似,“大阪城比较繁华的商业区像大阪城、心斋桥、难波、天神桥、梅田等,一到节假日人满为患,店面生意火爆。更不用说购物天堂东京了。”之类的言论。如果是这样,不要说节假日,每天下班后的深圳大润发这类的超市,都是人气爆棚的,这是不是也意味着中国的实体店非常好呢?

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不吹不黑,我们用数据来说话。数据显示,日本国内14个大型服装连锁企业,2000~2016年合计开店8314个店,关店5575个,关店率为67.1%。尤其是在2008年金融危机以后,2009~2016年关店率达到95.9%。2016年4月~2017年3月,关店率为117.9%。日本时尚服饰协会(SPAC)300多个成员企业,在过去三年开发的大型商业设施中开设的店铺,开店失败率从50%增加到80%,关店率超过20%,能够坚持挺过2年以上的店铺不到30%。

面对117.9%的关店率,我实在是无法说出,日本的实体店是国内实体店的楷模。网上很多人在吹,日本一家寿司店可以开100年,甚至是250年。亲,那是因为店面是店老板祖传的。当然,日本实体店有很多地方值得国内实体店学习的,但很多东西,也需要考虑因地制宜,不能全盘接收。中国实体店要走出困境,还不如学学中国电商是怎么做的。

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比如说服务。日本的实体店服务是非常有名的,但如果把他们那套照搬到中国……呵呵,必定会水土不服。

举个例子吧,知乎上有人说,如果在日本去买化妆品,每次去,不管你买不买,只要你愿意,就请到凳子上给你卸妆,再用她们家的品牌给你上妆;拿这种来对比国内外实体店服务的人,肯定就没怎么陪老婆逛过街。我现住深圳,上周末陪老婆去逛丝芙兰,在一个柜台稍微看了眼,立刻就有店员开始解说,然后就给我老婆上了全套的彩妆,前前后后折腾了一个多小时,然后我们买了一瓶粉底。

但是,这对门店来说,值得吗?一个店员,花了一个小时的时间在一个客户身上,然后利润撑死几百块,这么搞下去,一个店员一天能服务多少人?一家门店需要多少个店员?而且,很多实体店学的也不伦不类,将变成了屈臣氏的导购、美发店的发型师。

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在这一点上,我们可以学习一下电商的——只在客户需要的时候出现。我们在网上购物时,其实很少去联系客服的,上京东/天猫——搜索自己想要的商品——查看详情介绍——合适的加入购物车or下单购买/不合适的退出,查看其它的产品。只有在遇到问题时,才会去联系客服,比如说衣服的尺寸、售后问题、物流问题等等。而当我们一旦咨询客服时,客服都是非常热情,且有礼貌的。

大家回想一下自己在网上购物的场景,就会发现一个问题,电商能够做到的,实体店真的不一定能够做到,因为信息量。电商有图文详情相当于一个导购,而且利用很多图片,很容易造成客户的冲动消费;而且,客户可以通过关键词搜索快速找到自己想要的商品,但是实体店就没有办法做到了。

所以,对于实体店而言,时刻存在的导购是必要的,但是这样的导购必然会给客户造成反面效果,那么,该怎么办呢?

我有几个建议:

1、不要让导购时刻跟着客户,而是让导购在该出现的地方出现。以服装店为例,当你一进店就有人跟着你的时候,你肯定就会觉得特别不耐烦,尤其是在跟朋友、情人一起逛街的时候。

但是如果换成一个柜架前,有一个导购负责,等看到客户拿着衣服往身上比试的时候,导购出现说,“喜欢您可以试一下啊,现在试衣间还空着,您的气质这么好,这件衣服很适合您的。”客户体验就完全不一样了。

2、放弃恐吓式营销。什么是恐吓式营销?“小姐,要买什么?哎呀,你的皮肤粗糙毛孔大易堵塞易长痘长黑头T字区出油严重……所以你要买……”

这种营销方式,对于上了一定年龄的人来说,具有很好的效果,但是,现在社会的消费主体已经开始慢慢的变成80后、90后甚至是00后了,这几代人都有一个共同的特点,他们都非常的自信,更喜欢赞美,不愿意接受别人的批评。

举个例子吧,上周末打动我老婆买一个六百多粉底的原因,就是导购说了一句,“您的皮肤很白,所以脸上长个痘痘、有点色斑什么的就会很非常明显,您不如试试我们的这款XX粉底,他的遮瑕效果非常好,特别适合您这种肤质的……”

3、多去尝试一些互联网的手段。受限于导购的表达能力,每个店员对商品的介绍也可能存在误差,不妨借用一些互联网的手段。

举个例子,比如说洗衣机等大件产品,现在洗衣机品牌那么多,客户到店后,容易有选择困难症。商家可以有简单的微信图文+小程序的方式,来促进成交。客户扫描二维码,打开图文,查看商品介绍,然后在文末,加入小程序优惠卷,领卷立刻购买。店家可以用很多的图(衣服洗得很干净,杀菌效果很好等等),让客户有更加立体的认知,然后用优惠卷加强转化。

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