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那些年我们流失的客户,该如何增加客户粘性

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当我们谈及服务如何营销的时候,往往会谈到用户黏性这个话题,时至今日,随着民众消费能力的提高和物资供应极大充足,可供开发的空白市场越来越小,在这种情况下,维护一个已存在的客户要比“抢夺”一个新客户容易得多。

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用户黏性的本质,是通过商家与用户之间频繁的沟通交流的机会,形成对用户的吸引,并从中持续获利。因此可将形成用户黏性的条件概括为以下两个方面:1、主动创造沟通交流的机会;2、在沟通交流中形成用户吸引。我们在设计用户互动方案时可从这两个方面着手进行。

那么,服务体系如何针对服务行业的特征,开展用户黏性运营呢?通过对多个案例的分析,我们总结了以下几个方面,供读者参考:

01

制造亮点,提供有竞争力的服务

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服务体系的职能是提供高质量的服务,高度的用户满意度或超出用户期望的服务水平是形成用户粘性的基础,通过服务沟通交流的机会建立用户对品牌、产品、服务的信心。

现如今,服务已经不在局限于满足用户的单一需求,我们提倡服务行业未来向“纵”、“横”两个方向发力:“纵”是指挖掘用户的隐含需求,引导用户消费习惯,想用户之未想,及用户之未及,制造服务亮点,避免严重的同质化;“横”是指通过进行业务整合,从提供单一的服务业务,逐步转化为趋向于提供整体的解决方案,以适应现代人高效、快速的生活节奏。

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举一个例子:

卫浴行业有一个国产品牌——九牧,率先在行业里推出大件(如:淋雨花洒产品)15年保、小件(水龙头)10年免费维修的服务政策,大胆向全行业宣告了对产品质量的信心,可以说,这是九牧品牌在卫浴行业内有意制造的一个服务亮点,历来还没有哪个行业的产品能够将保修期延长至10至15年,当然这背后一定要给力的服务实施能力来支撑。

02

捆绑用户,控制“跳槽”

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形成用户吸引的目的就是为了防止用户轻易跳槽离去,因此,要在用户管理模式上设计一些机制来控制用户离开,增加用户跳槽的成本。

我们最为熟知的网购平台——淘宝网,就是通过让卖家不断升级,从而对卖家形成强大的黏性捆绑,而且时间积累越久,粘性越强,因为钻石和皇冠意味着在淘宝这个平台已经形成了相当的竞争力,一旦离开淘宝平台,原来积累的竞争力将失效。此外,很多游戏中都会设计升级制度,玩家投入的时间和精力越多,级别越高,黏性就会越强,向其他游戏跳槽的机会就越小。

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在服务业和零售业,常见的捆绑用户的方式是会员等级制度和会员积分制度,通过会员等级或积分再消费时打折或变现,对用户进行捆绑。

在家电行业,小米提出的智能家居整体方案,是通过集成多个产品和应用程序,让用户更新换代都离不开小米产品,否则就无法使用原有的系统互联和应用功能,这实质上是通过整体方案销售的方式对用户进行捆绑。

03

围绕核心业务进行周边扩展服务

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一旦用户成功导入,可围绕核心产品或服务,额外为用户提供低价的或免费的附加服务,以此来增加用户互动黏性。比如:海尔会员应用中提供非常丰富的附加服务,如:水质检测、家庭健康等,这些附加服务与用户购买的产品并无强关联,但是对用户确很有价值,也是黏性运营的一种策略。

04

营造用户归属感

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通过赋予用户更大权力,营造用户对品牌的归属感,也是形成用户黏性的一种方式。从心理学的角度分析,人们更容易接受和宽容那些由自己参与的方案。让用户参与到服务过程中来,就要赋予用户更大的权利,给用户更多自主空间。

小米手机通过线下线上丰富的粉丝互动,实现全民设计,并将入选的方案真正设计到成型机上,这个模式可以说黏力巨大,很容易造就“骨灰级”米粉。在服务过程中有意增加用户参与的成分,用户自然对品牌和服务有了归属感。

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