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丰巢“伸手”向用户要钱,5毛钱的战争,到底该谁买单?

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凭一己之力惹来全网吐槽的,除了曾经的腾讯视频,也就是如今丰巢了。

不同的是,腾讯视频是“套娃式的VIP”,而丰巢刚半只脚迈进“会员时代”的大门,就被人生生的断了电。

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4月30日,丰巢宣布只有丰巢的付费会员才能够享受超时收件的服务,月度、季度会员费用分别为5元和12元。非会员用户超过12小时开始收费,超时后每12小时收费0.5元,3元封顶。

事实上,用户对丰巢早有“不满”,只不过此公告一出,新老矛盾同时被催化,用户才集体爆发:

  • 老矛盾:也是主要矛盾,快递员在未经用户允许的情况下,便将快递放在快递柜。此举将快递员最后的100米,变成了用户最后的100米,用户本就是被动角色,还要因此付费;

  • 新矛盾:12小时的免费时长不合理,据极光大数据显示,杭州平均通勤时间为44分钟,上海为54分钟。在工作压力巨大的城市里,上班+通勤时间超过12小时,更别提996了。

新老矛盾因“收费”一触即发,上海50多个小区的丰巢机柜被强制断电,杭州多个小区联名抵制丰巢收费。对此,丰巢再次发出公告解释,但却无异于“火上浇油”,引来更大规模的舆论压力。

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在用户付费已经成为普遍模式的当下,为何到了丰巢这,却成了“过节老鼠,人人喊打”?

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丰巢缺这5毛钱么?

不,就是“贪”

说白了,丰巢此举引起民愤的主要原因,就是一个字“贪”。

据顺丰财报显示,截至2019年,丰巢快递柜已经达到17万台,覆盖超过110座城市。

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(图片来自DT财经)

然而,快速增长之下,其商业模式却屡次被质疑“是否跑得通”。

事实上,在向用户“伸手”之前,丰巢已有着多元化的商业模式:

  • 快递员每放1个包裹在快递柜,向其收取保管费0.4元;

  • 用户得下载App或者小程序,有用户价值;

  • 快递柜大屏屏上有轮播广告,有媒体收入;

  • 取快递时,会有一步“误导”打赏,不少用户都反馈就被误导打赏了好几回;

如今向用户收费,丰巢便是彻底收割了从广告主到快递员到用户的三方价值,但这中间的问题就在于,快递柜到底在为谁服务?是否应该由用户来付保管费?

据各快递公司公开数据统计,每个快递员送一份快递的收入大概在1元左右,如果放进丰巢保管,需要交0.4元的保管费,这意味着快递员将近一半的收入要贡献给丰巢,尽管如此,大部分快递员依然表示希望有丰巢,因为这将大大节约自己的时间成本。

举个简单的例子,假如每个快递员单次送货数量是20份快递,收入20元,全部配送一遍的时间是20分钟,但如果全部放进快递柜,只需要5分钟,花费8元。但剩下的15分钟假设只能回公司拉一车20份派送完,能够再赚12元。

粗略的估计一下,20分钟时间,快递员送上门的收入为20元,如果全部放进快递柜,收入为24元,平均高出20%。

也就是说,快递柜的最大受益者除了丰巢本身外,就是快递员了。

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在用户的快递协议上,快递员有责任将快递送到客户手中,如果没有快递柜,可能需要多次的沟通和派送,为快递员带来不便。但有了快递柜之后,由于某些快递员一味的追求节省时间而不顾用户,才会出现“未经用户允许直接放入快递柜”的不良体验。

这本不是丰巢的问题,而是整个快递行业的服务流程不标准导致的,但若向本身就被动的用户收取存储费,用户自然不买单。

在丰巢公布“会员计划”时,并没有提到关于向快递员收费标准的调整以及服务流程整体的提升,也就是说,存储一个快递,丰巢既向快递员收费,又向用户收费,在取快递时,还有可能会误导用户进行打赏,谁的钱都想要,什么钱都想赚,这不是“贪”么?

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快递的“最后100米”

究竟该谁买单?

不过,也有不少业内人士认为,收费并非不可,收费标准和免费时长也可以再调整,但现在收费还不是时候。

“快递业的最后100米,一直以来都处于一个混乱的状态,整个快递业并没有严格的服务标准、快递员不守规定不与用户沟通直接将快递塞进快递柜,如今快递柜也要收费,所有的压力都落到了用户身上。”

快递的最后100米本身是一个很复杂的场景,它由仓储、配送、代收点、用户、丰巢等多个角色组成,而快递员则要受到来自多方的压力,丰巢则能够在一定程度上,为其缓解:

  • 仓库侧压力:仓库要求每日的快递出件率,如果当日没有派送到用户手中,快件将返回仓库,某些快递员为了完成出件率,可能会私自点击已签收;

  • 用户侧压力:快递员的工作时间也仅限于白天的12小时内,按照分区配送的形式,如果第一次配送不成功,就要在用户下班后进行第二次配送,这在无形之中,将快递员的工作增加了一倍,所以快递员才会想要放进丰巢“偷懒”。

正如上文所言,导致这种状态的根本原因,主要是由于快递业的服务流程非标准化。

以顺丰相对标准的配送流程举例,其在多个节点,给用户选择和调整配送时间:

  • 在快递到达派送点,通过公众号推送派送消息时,用户便可选择大致的派送时间;

  • 在派送时间内,快递员首次与用户沟通能否派送,确定可以派送后才会上门;

  • 若首次沟通后不能派送,再协商二次配送或者放丰巢快递柜。

而目前“四通一达”的状态是,根本没有第一步,甚至有些快递员都不经过电话沟通直接将快递扔进丰巢。这也是造成了用户不愿使用快递柜的根本原因。

这种不标准来自于两方面:

1、配送流程制定的不标准:目前的各快递业并没有制定出严格的配送流程和奖罚制度,导致快递员无所拘束;

2、快递员上岗培训制度不标准:服务行业从业人员在上岗前,要接受培训和考核,尤其是在服务态度和服务体验方面,如顺丰、京东会要求配送人员统一的服装和统一话术等,都是为了保证用户体验。

这种不标准是整个快递业有目共睹的,丰巢却在此时选择向用户收费。不但无法避免这种情况的产生,更会加重用户的逆反情绪,才导致了网络上铺天盖地的舆论。

巧的是,近日圆通、申通、百世、韵达同时宣布上调快递价格,如若上涨的快递费,是用在了快递员培训和制定服务流程上,或许最后100米的压力能够得到缓解,但涨价方给出的原因均为“人力、物料等成本上涨”,更像是一种官方的说辞。

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丰巢“收费”或许是压死骆驼的最后一根稻草,不过想要提高快递柜效率,或许抬高快递员的收费标准,让他们不敢轻易放进快递柜的效果,也要比向用户“伸手”要好的多。

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